Comment transformer une équipe quand ses piliers ont les deux mains prises ?

Dans chaque service, quelques personnes concentrent le savoir-faire et répondent aux questions de toute l'équipe. Quand vient le moment de transformer le service, ce sont elles qu'on attend partout, et elles qu'on ne peut extraire nulle part.

Un groupe industriel spécialisé dans le soudage de haute précision digitalise le suivi de ses soudures, dans plusieurs agences et dans un atelier de fabrication. Ces soudures engagent la responsabilité de l'entreprise auprès de ses clients : le projet est stratégique. Chaque site désigne un pilote chargé de porter l'outil auprès de ses collègues.

En juillet, le pilote méthode dresse l'état des lieux. Sur une agence :

« il n'y en a qu'un seul qui est vraiment dedans. […] il court à gauche, à droite pour le travail de l'agence. Et donc, je crois qu'il n'arrive pas à trouver du temps. »

Sur une autre, la personne désignée n'a pas pu venir à la formation :

« Même leur pilote, en fait, il n'a pas été formé […]. Le pilote en soi ne peut même pas être un peu moteur. »

Le paradoxe des piliers : trop précieux pour être libérés

Le responsable du pôle transformation digitale l'avait anticipé dès avril :

« on identifie des utilisateurs clés […]. Sauf que ces gens-là, ils sont aussi pris par leur production au quotidien et ils vont se retrouver à devoir faire du support, du déploiement, etc. Et souvent, c'est ce qui freine beaucoup. »

Le paradoxe est là. On confie la transformation à ceux qui maîtrisent le métier, et ceux qui maîtrisent le métier sont sollicités en permanence. Plus une personne est pivot, plus son absence d'une journée coûte cher à l'atelier. Le chef de projet côté éditeur en tire un constat sans appel :

« je considère que tous les pilotes peuvent être à risque, à des niveaux différents, mais ils le sont tous pour moi. »

Comment faire circuler le savoir sans eux ?

La réponse se trouve dans ce que les équipes ont improvisé. Le pilote méthode a préparé « des petites fiches guides de la création en masse des Fiches de Suivi Soudage, ainsi ils peuvent suivre la fiche et au moins ils sont autonomes là-dessus ». À l'atelier soudage, un ingénieur souligne l'intérêt d'un collègue qui « a bien compris aussi le logiciel et ça permet de pouvoir débloquer les autres quand ils sont bloqués ».

Chaque réponse qu’on obtient sans le pilier lui rend du temps. Ce temps, il peut alors le consacrer à la transformation elle-même.

Ce qui se joue : le goulot d’étranglement (Goldratt)

Dans Le But, Eliyahu Goldratt montre que le rythme d’un atelier est fixé par son poste le plus chargé, le goulot. Une heure perdue sur le goulot est une heure perdue pour tout l’atelier. Pour aller plus vite, il faut décharger le goulot de tout ce que d’autres peuvent faire à sa place. Dans une transformation, le goulot est souvent une personne : le pilier vers qui convergent toutes les questions.

C'est l'un des fondamentaux de PERIVIA : permettre aux experts de déléguer une partie de la transmission de leur savoir métier, pour que l'équipe dépende moins d'eux. Ce qu'ils savent faire est capté une fois, puis consultable au poste par tous.

Pour transformer un service, commencez par rendre vos piliers moins indispensables au quotidien. Utilisez PERIVIA.